Hai bloger, aku mau ngelanjutin ngeshare contoh strategi perusahaan terkemuka di dunia, kali ini mau ngebahas masalah

Ø  Strategi Perusahaan Jasa Terkemuka di Dunia

Perusahaan jasa terkemuka di dunia adalah Perusahaan Singapore Airlines. Singapore Airlines adalah adalah maskapai penerbangan nasional Singapura. Singapore Airlines adalah salah satu maskapai terbaik dan tersukses di Asia dengan penerbangan ke Eropa, Amerika Utara, serta Asia dan Australia. Penerbangan ke beberapa kota Asia Tenggara, Republik Rakyat Cina, dan India ditangani oleh SilkAir sedangkan kargonya ditangani oleh Singapore Airlines Cargo.

Product LeadershipHYPERLINK "http://bisniskaos.com/" (Keunggulan Produk).

Mengikuti tren pesawat dengan tarif murah (low-cost carrier), Singapore Airlines membuka Tiger Airways yang juga bermarkas di Bandara Internasional Changi Singapura. Perusahaan ini berpusat di Singapura. Kemampuannya  untuk menjadi perusahaan penerbangan yang cukup disegani, dikarenakan Singapore Airlines sangat mengedepankan pelayanan yang superior, dimana pelayanan yang superior ini diwujudkan melalui strategi tiga pilar yang dimilikinya, meliputi pelayanan penerbangan yang superior, penerbangan dengan teknologi yang paling modern, dan pelayanan darat yang luar biasa, sehingga dengan menerapkan strategi 3 pilar itu, maka Singapore Airlines memiliki keunggulan kompetitif dalam hal diferensiasi. Yang artinya Singapore Airlines memberikan pelayanan yang lebih superior. SIA juga menggunakan pesawat yang memiliki rata-rata usia 5 tahun 1 bulan, dibawah rata-rata industri yang mendekati 12 tahun. Selain itu, penerbangan juga dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas, yaitu pelayanan telpon pesawat internasional, fasilitas facsimile, layer video interaksi individu sehingga memungkinkan penumpang untuk mengakses berita, bermain game computer, memesan barang yang dijual di pesawat dan dapat memantau saham atau harga pasar uang.

Operational Excellence (Keunggulan Operasional)

Salah satu usaha Singapore Airlines untuk mewujudkan pelayanan yang superior adalah dengan memberikan pelatihan yang berkesinambungan kepada karyawan, sehingga karyawan dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpang. Usaha ini tercermin dalam motto “outstanding servise on the ground“ yang merupakan salah satu motto bagi ground crew, bahwa pelayanan superior merupakan satu-satunya sumber keunggulan kompetitif yang memungkinkan dan menganggap bahwa penerbangan  yang mereka berikan bukan hanya sekedar penerbangan biasa, tetapi merupakan penerbangan yang berkualitas.

Dalam memberikan pelayanan darat yang luar biasa SIA memusatkan perhatiannya pada peningkatan pelayanan di pemesanan, kantor tiket dan yang paling penting adalah pada tiap bandara yang dilalui oleh Singapore Airlines. Penanganan ini dilakukan oleh agen-agen yang tersebar di 70 tempat di seluruh dunia, dimana di tiap bandara diberikan standar dalam hal ketepatan waktu, penanganan barang, kecepatan dan keramahan pendaftaran, efisiensi tugas pemesanan kursi, jumlah komplain dan pujian dari pelanggan, dan profesionalisme dalam penanganan kelambatan.

Perusahaan SIA menerapkan kebijakan pelatihan khususnya bagi karyawan front line. Pelatihan itu diadakan sedikitnya sekali setahun. Biaya pelatihan tersebut didapatkan dari pendapatan SIA dengan persentase 12% dari total pendapatan SIA. Pelatihan diberikan dengan tujuan untuk meningkatkan kealian serta kemampuan setiap karyawan mengenai kepekaan terhadap produk, pelanggan, serta pelayanan terhadap penumpang. Waktu pelatihan dilakukan selama 4 bulan. Inti dari pelaihan ini menekankan pada sentuhan manusiawi, artinya karyawan mampu mengingat nama penumpang serta belajar untuk mengetahui penumpang mana yang ingin berkomunikasi dan yang tidak ingin berkomunikasi. Semboyan yang ditekankan pada pelatihan tersebut adalah “ jangan sekali-kali berpikir bahwa pelanggan sebagai gangguan, namun sebaliknya pelanggan adalah pemilik kita. Metode yang digunakan dalam pelatihan tersebut meliputi pembelajaran eksperimental. Selain itu, ada 2 metode lain yang dimasukkan rescripting dan brainstorming, dimana tujuannya untuk meningkatkan kepercayaan diri serta berpikir untu memecahkan masalah.

SIA memberikan pengakuan serta penghargaan bagi staf yang memberikan pelayanan yang luar biasa bagi pelanggan serta ide-ide bagus bagi perusahaan. Pada tahun 1992 sebuah OSG feedback competition menguji pemahaman staf atas permasalahan yang terjadi pada front line. Kegiatan ini mendorong staf untuk berfikir lebih agar mendapakan penghargaan.

Customer Intimacy (Keintiman dengan Pelanggan)

Untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan SIA harus menerapkan one to one marketing, karena dengan menerapkan one to one marketing maka perusahaan dapat memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara individual, sehingga membuat pelanggan puas dan pada ahirnya mereka menjadi setia. Dengan menggunakan One to one marketing SIA dapat melakukan identifikasi pelanggan, tidak hanya nama dan alamat saja tapi juga meliputi kebutuhan pelanggan, differentiate yang artinya membedakan pelanggan berdasarkan nilai pelanggan tersebut terhadap perusahaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut, interact yang berarti melakuan komunikasi dua arah dengan pelanggan dan meng-customize produk agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Informasi yang diperoleh  perusahaan dari pelanggan kemudian disimpan pada data base dan berdasarkan data tersebut maka perusahaan dapat memprediksi kebutuhan pelanggan di masa datang. Untuk menerapkan one to one marketing SIA dapat memulainya dengan menyediakan call centre dengan system toll free sehingga dapat memudahkan komunikasi dua arah dengan pelanggan.

1.      xa.yimg.com/kq/groups/23224741/.../SingaporeAirLinesFinal.docx

2.      http://majasari31.blogspot.com/2012/06/makalah-manajemen-strategi.html